售后服務(wù)After-Sales Service
產(chǎn)品售后服務(wù)形式包括：熱線(xiàn)電話(huà)支持、遠(yuǎn)程支持維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話(huà)回訪服務(wù)、信息服務(wù)、升級(jí)服務(wù)。
1.熱線(xiàn)電話(huà)支持：對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)支持人員在服務(wù)時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)提供問(wèn)題解答和技術(shù)指導(dǎo)。包括：
（1）澄清軟件的功能和特點(diǎn)；
（2）文檔資料的澄清；
（3）許可軟件的操作指導(dǎo)；
（4）確認(rèn)、分析和糾正錯(cuò)誤。
2.遠(yuǎn)程支持維護(hù)
技術(shù)人員直接通過(guò)電話(huà)等遠(yuǎn)程通訊工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)或解決系統(tǒng)發(fā)生的故障。
3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
軟件使用過(guò)程中遇到不能遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決的問(wèn)題，上門(mén)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決，客戶(hù)提供協(xié)助。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間如下：
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級(jí)別
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狀態(tài)
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描述
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在維護(hù)期內(nèi)的解決方案
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1
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緊急
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整個(gè)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或癱瘓
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能夠在 30 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，在 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，隨后4小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。
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2
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嚴(yán)重
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一個(gè)重要模塊不能工作，但其他部分正常工作
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能夠在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，1 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；隨后一天內(nèi)解決問(wèn)題。
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3
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輕微
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系統(tǒng)中的一般可避免錯(cuò)誤，不影響系統(tǒng)的正常工作
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能夠在 4 小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，在 2 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
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4.電話(huà)回訪服務(wù)
技術(shù)服務(wù)人員將不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)回訪，主動(dòng)了解軟件使用情況，提前規(guī)避可能發(fā)生的問(wèn)題。
5.信息服務(wù)
不定期為客戶(hù)提供用戶(hù)刊物，包括印刷刊物和電子刊物，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)信息及軟件使用的指導(dǎo)；為客戶(hù)提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品新功能、升級(jí)信息等。
6.升級(jí)服務(wù)
為客戶(hù)提供同版本軟件的升級(jí)服務(wù)。
